Analitika je jasna: od svakih deset posetilaca koji dodaju proizvod u korpu, sedam ode bez kupovine. Nije u pitanju loš proizvod, nije u pitanju loša cena — u pitanju su konkretni trenuci u kojima sistem izgubi kupca. Ti trenuci su predvidivi, i svaki od njih se može popraviti.

Neočekivani troškovi na kraju

Korisnik koji plaća online kupovinu kreditnom karticom — Cena koja se promeni između stranice proizvoda i poslednjeg koraka plaćanja je najčešći uzrok napuštanja korpe.

Ovo je broj jedan razlog u skoro svim istraživanjima: korisnik vidi cenu proizvoda, dodaje u korpu, prolazi kroz checkout — i na poslednjem koraku vidi da je ukupan iznos viši nego što je očekivao. Dostava od 500 dinara. Naknada za plaćanje karticom. PDV koji nije bio vidljiv na stranici.

Rešenje nije da se troškovi sakriju ranije — to samo pomera problem. Rešenje je transparentnost od početka: vidljiva dostava već na stranici proizvoda ili kategorije, jasno istaknut prag za besplatnu dostavu, bez ikakvih iznenađenja u poslednjem koraku. Svaki neočekivani trošak na kraju je oportunitetni trošak prodaje.

Predugi ili previše komplikovani checkout

Standardna preporuka u industriji je da checkout ne sme imati više od tri koraka. U praksi, mnogi e-commerce sistemi imaju šest, sedam, ponekad i više — sa formama koje traže podatke koji nisu nužni, sa obaveznom registracijom pre kupovine, sa dizajnom koji nije optimizovan za mobilni.

Guest checkout nije kompromis — to je standard. Korisnik koji kupi kao gost i ostane zadovoljan imaće razlog da se registruje nakon kupovine. Korisnik koji naiđe na zid registracije pre kupovine — neće kupiti.

Svaki korak koji se može ukloniti, treba ukloniti. Svako polje koje nije neophodno za narudžbinu, ne sme biti obavezno. Svaka stranica koja se može spojiti, treba se spojiti.

Nedostatak poverenja u trenutku plaćanja

Zadovoljna korisnica koja plaća online bezbrižno — Poverenje se gradi pre nego što korisnik stigne do polja za broj kartice.

Checkout je trenutak najveće izloženosti korisnika — daje finansijske podatke sajtu koji možda prvi put posećuje. U tom trenutku, svaki vizuelni signal koji komunikuje nesigurnost je razlog za izlaz.

Signali poverenja nisu dekoracija — to su konverzijski elementi: SSL ikonica, poznati payment logotipi (Visa, Mastercard, PayPal), recenzije kupaca u blizini dugmeta za plaćanje, jasna politika povrata. Korisnik koji ne vidi nijedan od ovih signala ima racionalan razlog da ne nastavi.

Retargeting koji ima smisla

Email o napuštenoj korpi je jedna od najisplativijih automatizacija u e-commerceu — stopa konverzije ovih emailova je između 5% i 15%, što je višestruko više od prosečnih promotivnih emailova. Ključ nije u tome da se email pošalje, nego kada i kako.

Prvi email: 1 sat — podsetnik bez popusta, samo "ostavili ste nešto u korpi"
Drugi email: 24 sata — ako nije kupio, sada je pravo vreme za mali podsticaj
Treći email: 72 sata — poslednji pokušaj, jasna vrednosna propozicija

Retargeting kroz reklamne platforme funkcioniše po istom principu: prikazivanje tačno onog proizvoda koji je ostao u korpi, sa jasnim pozivom na akciju. Ne generička reklama brenda — konkretan proizvod, konkretan korisnik.

Mobilni checkout koji nije prilagođen

Više od 60% e-commerce saobraćaja dolazi sa mobilnih uređaja. U većini slučajeva, stopa konverzije na mobilnom je znatno niža nego na desktopu — ne zato što korisnici ne žele da kupe, nego zato što checkout nije projektovan za prste umesto miša.

Mobilni checkout mora da ima: numeričku tastaturu za polja sa brojevima, autofill za adresu i karticu, dugmad dovoljno velika da se ne promašuju, i plaćanje jednim klikom (Apple Pay, Google Pay) kao opciju. Svaki od ovih detalja direktno utiče na stopu napuštanja.

Napuštanje korpe nikad neće biti nula. Ali svaki procenat koji se smanji direktno se vidi u prihodu — bez povećanja saobraćaja, bez novih korisnika, samo boljim sistemom za one koji već dolaze.

Why users abandon their cart — and what can actually be done