Postoji jedna statistika koja se često citira u svetu mobilnih aplikacija: prosečan korisnik obriše novu aplikaciju u roku od 72 sata od instalacije. Razlog gotovo nikad nije tehnički kvar. Aplikacija radi onako kako je planirana. Problem je što korisnik nije video razlog da ostane.

Ovo nije problem dizajna u smislu boja i fontova. To je problem vrednosti — aplikacija nije uspela da pokaže zašto postoji, u trenutku kada to korisnik treba da vidi.

Onboarding koji ne plaši

Planiranje toka korisničkog iskustva mobilne aplikacije — Tok prvih ekrana nije detalj — to je jedina šansa da korisnik shvati vrednost pre nego što odustane.

Onboarding je možda najvažniji deo svake mobilne aplikacije, i najčešće je najlošije urađen. Tipičan obrazac izgleda ovako: korisnik preuzme aplikaciju, otvori je i odmah vidi zahtev za kreiranje naloga, unos email adrese, potvrdu lozinke, možda i verifikaciju kroz email. Pre nego što je video šta aplikacija radi, mora da prođe kroz proceduru koja liči na podnošenje zahteva za pasoš.

Korisnik ne zna da li mu je ova aplikacija vredna tog truda. I u velikoj većini slučajeva — zatvori je i više je ne otvori.

Aplikacije koje zadržavaju korisnike rade suprotno: najpre pokažu vrednost, pa traže obavezu. Prvih nekoliko ekrana mora da odgovori na jedno pitanje: zašto bih koristio ovo? Ne kako ovo funkcioniše, ne koje funkcionalnosti postoje — nego zašto. Kada korisnik to razume, registracija prestaje da bude prepreka i postaje korak koji ima smisla.

Jedna stvar, urađena do kraja

Najčešća greška u definisanju prve verzije aplikacije je pokušaj da se pokrije sve. Tim nabroji deset funkcionalnosti, klijent doda još pet, i na kraju se lansira aplikacija koja radi petnaest stvari — nijednu odlično.

Aplikacije koje preživljavaju prvu godinu gotovo uvek imaju jednu stvar koju rade bolje od svega drugog. Sve ostalo postoji, ali jedna stvar je razlog zašto korisnik dolazi i zašto se vraća. Ta stvar nije ona koja izgleda najimpresivnije na prezentaciji — to je ona koja rešava konkretan problem u konkretnom momentu.

Pre nego što se napiše ijedna linija koda, tim mora da bude u stanju da odgovori na pitanje: šta je ta jedna stvar? Ako ima dva odgovora — treba se odlučiti. Ako nema odgovora — treba se vratiti korak unazad.

Performanse nisu bonus — to je osnova

Korisnici tolerišu vizuelne nedostatke. Ne tolerišu čekanje. Aplikacija koja se usporava, koja preskače animacije, koja kasni pri otvaranju — ne ostavlja utisak nezrelog proizvoda. Ostavlja utisak nepoštovanja korisnikovog vremena.

Na mobilnim uređajima ovo je još izraženije nego na webu, jer korisnici koriste aplikacije u kontekstu koji ne trpi greške — u pokretu, između dve obaveze, u situaciji kada imaju deset sekundi da urade nešto i nastave. Aplikacija koja u tom trenutku nije brza, nije tu.

Performanse se ne dodaju na kraju kao optimizacija — planiraju se od početka, u arhitekturi, u načinu na koji se podaci učitavaju, u tome kako se aplikacija ponaša kada nema konekcije. Svaki ekran koji korisnik otvori mora da se oseti brzo, čak i kada u pozadini radi nešto kompleksno.

Feedback loop koji nešto znači

Korisnik koji daje povratnu informaciju kroz mobilnu aplikaciju — Korisnici koji su zadovoljni retko pišu recenzije. Oni koji nisu — uvek.

Aplikacija koja se lansira i čeka da korisnici sami daju povratne informacije obično ne dobija povratne informacije — ili ih dobija samo kada je nešto ozbiljno pošlo naopako. To nije feedback loop, to je krizni menadžment.

Pravi feedback loop se planira: kratki in-app upitnici u pravom trenutku, praćenje tačaka na kojima korisnici odustaju, analiza sesija koje završavaju bez ostvarenog cilja. Cilj nije da se zna šta korisnici misle — cilj je da se zna šta rade, jer korisnici često ne znaju da artikulišu zašto su odustali od nekog toka.

Metrike koje govore pravu priču

Analiza podataka o korišćenju mobilne aplikacije — Broj preuzimanja je najlakša metrika za merenje i najmanje korisna za razumevanje zdravlja aplikacije.

Broj instalacija je marketinška metrika. Ona govori koliko je dobra kampanja bila — ne koliko je dobra aplikacija. Metrike koje zapravo govore da li aplikacija radi su drugačije:

Retention rate na dan 1, 7 i 30 — koliko korisnika se vrati dan posle instalacije, nedelju dana kasnije, mesec dana kasnije
Time to value — koliko dugo prođe od otvaranja aplikacije do trenutka kada korisnik uradi ono zbog čega je preuzeo aplikaciju
Session depth — koliko ekrana korisnik prođe pre nego što zatvori aplikaciju
Churn reason — ako postoji exit survey ili in-app feedback, šta korisnici navode kao razlog

Tim koji prati ove metrike od prvog dana lansiranja ima informacije za donošenje odluka. Tim koji prati samo instalacije donosi odluke na osnovu utiska.

Razlika između aplikacije koja se koristi i one koja se briše retko je u tehnologiji. Skoro uvek je u tome koliko dobro tim koji je pravi razume zašto je korisnik preuzeo aplikaciju — i koliko brzo i jasno aplikacija odgovori na to pitanje.

Šta odvaja aplikaciju koja se koristi od one koja se briše